第一模块 流程问题识别
流程管理对业务的重要性
好的流程管理可以为组织带来哪些益处
流程管理不善可能带来的问题
流程在一个公司的业务框架中所处的位置
通过标准化和持续改进，不断优化流程、追求卓越
结合 AI 的工具实战运用：流程管理与识别的 AI 快速梳理
用 AI 对话式梳理关键流程在本企业的落点与优先级，快速盘点流程问题点
AI 提示词实例：让 AI 以流程顾问口吻，诊断某业务场景中流程慢、等待多等的可能表现
业务流程梳理及优化
流程分为三类：价值链流程、支持流程、监管流程
分四个阶段梳理业务流程：建档、评估、改进、固化
建档阶段：建立小组、收集编制流程清单、流程分类分级
评估阶段：效率、效益、结果三类指标；改进之前自问13个问题
改进阶段：流程改进工具包（头脑风暴、亲和图、SIPOC、流程图、鱼骨图、因果矩阵等）
固化阶段：标准化与持续改进
结合 AI 的工具实战运用：流程梳理建档与指标测算
用 AI 把零散的业务描述结构化，自动生成流程清单、流程分类与流程建档表
用 AI 快速计算效率/效益/结果指标并解读，定位改进优先级
AI 提示词实例：让 AI 对多个流程打分排序，辅助确定哪些流程优先改进
流程图与跨职能流程图
流程图的常用符号与含义（操作、决策点、端点、流程线、连接点）
绘制流程图的步骤
跨职能流程图（流程展开图）：明确谁（职能/人员）是完成活动的主体
结合 AI 的工具实战运用：流程图与跨职能流程图
用 AI 根据文字描述/步骤清单自动生成流程图草稿，并建议泳道与角色的归属
AI 提示词实例：让 AI 对步骤与责任部门清单生成跨职能流程图结构与关键决策点
精益分析与八大浪费
精益思想的核心：以最少的资源为客户创造最多的价值
流程中活动的三种类型：必要增值、必要非增值、非必要非增值（浪费）
流程指标：增值率 / 精益指数
精益的核心理念1——消除浪费（八大浪费：过量产出、库存、移动、等待、过度加工、多余动作、错误、管理）
精益的核心理念2——暴露问题、解决问题（透明管理）
互动：绘制流程图并以红黄绿标示增值类型；午间PDCA持续改进小游戏
结合 AI 的工具实战运用：浪费识别与增值分析
用 AI 对流程步骤自动做增值/非增值分类，生成非必要非增值（浪费）清单
用 AI 生成八大浪费现场检查表，逐项排查并输出改进建议
AI 提示词实例：让 AI 计算流程增值率/精益指数并指出改善切入点
第二模块 流程诊断分析
ECRS：流程精益小工具
E（取消）、C（合并）、R（重排）、S（简化）四大原则
ECRS分析表格：针对流程或步骤逐项分析
结合价值流分析的ECRS工具
案例：流程改进前后对比与效果评估（步骤、时间、增值率）
结合 AI 的工具实战运用：ECRS
用 AI 对流程每一步自动做 E/C/R/S 逐项分析，生成改进候选方案
AI 提示词实例：让 AI 按 ECRS 四大维度对既定流程步骤逐一给出可执行改进建议
用 AI 汇总改进方案成对比表，评估取消/合并/重排/简化的收益与风险
RACSI：流程改进小工具
故事导入《四个人》：职责不清带来的协作问题
RACSI五个角色的解释（R执行 / A决策 / C咨询 / S支持 / I知会）
RACSI表如何做（记录步骤、记录人员、辨识角色、逐一改进）
如何进行表格分析和检查（职责缺失、重叠、权责不清的识别）
延伸思考：帕金森定律与大企业病
结合 AI 的工具实战运用：RACSI
用 AI 辅助梳理流程中各角色的 R/A/C/S/I 责任矩阵，检查职责缺失、重叠或权责不清
AI 提示词实例：让 AI 对既定流程与角色清单生成 RACSI 矩阵并指出协作风险点
用 AI 输出优化后的责任矩阵草案，供课堂演练与案例复盘
流程瓶颈问题分析
流程模拟游戏（火柴游戏）：全员参与、实时数据记录
通过游戏认识精益概念：最大产能、有效产出、库存、在制品WIP
瓶颈工序：系统的产出效率受瓶颈决定
生产周期时间 Cycle Time 及其构成
约束理论（TOC）：有效产出、库存、运行费用三大指标
互动：运用ECRS或RACSI对自身实际流程进行分析与优化，并展示改进方案
结合 AI 的工具实战运用：瓶颈分析与约束理论ToC
用 AI 辅助识别瓶颈环节，核算最大产能与有效产出，判断约束位置
AI 提示词实例：让 AI 对多环节数据做瓶颈分析，输出“挖尽、迁就、松绑、打破、循环”的改善切入点
第三模块 客户增值改进
卡诺模型：分析客户需求
客户 vs 用户：明确区分服务对象
收集客户之声（客户数据）
卡诺模型——客户需求分类（基本型、期望型、魅力型）及制定行动策略
区别对待客户的不同层级需求，提升客户忠诚度
案例：某航空公司、某银行等行业的Kano分析
结合 AI 的工具实战运用：卡诺模型客户需求分析
用 AI 汇总分析客户之声数据，快速归类基本型/期望型/魅力型需求
AI 提示词实例：让 AI 对客户反馈清单做 Kano 分层并制定行动策略
价值流图的绘制与分析
价值流与价值流图的定义